Ønsker seg mer forskning på tjenester og gründere

Tor W. Andreassen, hva er CSIs hovedoppgaver?

– Gjennom utvalgte partnere, skal vi bidra til at tjenesteytende virksomheter blir dyktigere i sine innovasjonstiltak, og i prosessen utvikle kunnskap som kan komme øvrige norske bedrifter til gode. 70% av Norges BNP kommer fra tjenesteytende sektor – en sektor som sliter med dårlig produktivitet. Skal vi utvikle oss som samfunn må vi utvikle produktive og lønnsomme virksomheter. Vi søker etter en Moores lov – en lov om teknologisk forbedring hver 18. måned – innen tjenester som kan brukes i privat og offentlig sektor. Når virksomheter som for eksempel Veritas og Haukeland sykehus kan forbedre sitt tjenestetilbud vesentlig hver 18. måned, har vi kommet langt, sier Andreassen.

Hva ligger i begrepet tjenesteinnovasjon?

- Innovasjon av produkter er vesentlig annerledes enn innovasjon av tjenester. Tjenesteinnovasjon - i motsetning til produktinnovasjon - er mer helhetlig og favner foretaket mer enn akkurat den ferdige løsningen. Selvfølgelig handler det om å utvikle helt nye tjenester og forbedre eksisterende tjenester. Men like viktig er det å utvikle en innovativ organisasjonskultur med systemer og ansatte som jobber sammen med og setter kunden i sentrum. Sentrale begreper er utvikling av kundesentriske organisasjoner, service design, kundeopplevelser, og nye forretningsmodeller.

Kan du gi et par eksempler på der man har lykkes spesielt godt med tjenesteinnovasjon?

- Helt konkret har vi sett hvordan Oslo universitetssykehus (OUS) gjennom en tjenestedesign-tilnærming har redusert ventetiden for brystkreftpasienter fra fastlege til diagnose fra 12 uker til to dager. At suksessen skapte entusiasme og langt bedre samarbeid mellom funksjonssiloene på OUS, var en bonus. Tjenestedesign er en svært praktisk metode for endring av kundeopplevelser og organisasjoner drevet frem av andre enn innovasjonsforskere. Fordi tjenestedesign har store implikasjoner for både kundene og ansatte må vi sette effektene av design på forskningsagendaen, sier Andreassen. I en studie utført ved Harvard Business School, viste de at selskaper som av kunder blir definert til å ha et stort fokus på design i sine løsninger (for eksempel Apple, Nike, IBM, og Walt Disney) hadde i perioden juni 2003 til desember 2013 en børskursutvikling som var 228 prosent høyere enn børsindeksen Standard & Poor i samme periode.

Hva mener du bør skje fremover?

På samme måte som man ikke går på museum for å lære om fremtiden, kan vi ikke bygge Norges næringsliv ved å se tilbake på vår fantastiske industri- og oljehistorie. Regjeringen, Innovasjon Norge og delvis Norges forskningsråd trenger å løfte frem tjenesteinnovasjon på en mye mer tydelig måte. Hva hjelper all verdens satsing på gründere når suksessraten for innovasjoner er 10 prosent og for nyetableringer 20 prosent? Med mer kunnskap om hva som leder til kommersiell suksess, vil gründerne unngå å begå de største feilene. Det er derfor viktig at regjeringen øker sine bevilgninger ikke bare til Innovasjon Norge og gründere, men også til Norges Forskningsråds program for Forskningsdrevet Innovasjon (SFI) – et satsing som kan gi oss flere og bedre innovasjoner og gründere som lykkes, avslutter Andreassen.